Réclamations

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Version 1.0 · Dernière mise à jour : 16 octobre 2026

Cette page explique comment soumettre une réclamation concernant formexposed, ce qui se passe ensuite et quels délais s’appliquent. Elle complète les Conditions d’utilisation, qui tiennent également lieu de règlement pour les services fournis par voie électronique ; la loi polonaise sur la fourniture de services par voie électronique (ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, UŚUDE) exige qu’un tel règlement précise la procédure de réclamation (Art. 8(3)(4) UŚUDE). Les règles essentielles figurent dans les Conditions d’utilisation ; cette page les explique. Lorsque cette page vous promet davantage que les Conditions d’utilisation, cette promesse s’applique également.

1. À qui s’adresse cette procédure

La procédure est ouverte à toute personne qui utilise formexposed : les clients disposant d’un compte, quelle que soit leur formule, et toute personne ayant utilisé la vérification gratuite sans compte. Si vous rencontrez un problème avec le plugin WordPress, l’extension TYPO3 ou l’extension MainWP, vous adressez également votre réclamation par cette voie.

Une réclamation est tout message dans lequel vous faites valoir que le service ne fonctionne pas comme convenu ou que nous vous avons facturé à tort. Une question ou une demande de nouvelle fonctionnalité n’est pas une réclamation ; nous y répondons malgré tout, mais sans les délais prévus sur cette page. Le fait qu’un message soit une réclamation dépend de son contenu, et non de son intitulé ; le mot « Réclamation » (section 2) nous aide seulement à le classer.

Aucun délai ne s’applique au dépôt d’une réclamation. Réclamez néanmoins rapidement : nous supprimons après des délais fixes les journaux qui permettent d’élucider un incident. Les délais légaux de prescription de vos droits ne sont pas affectés par une réclamation.

Si vous n’êtes pas notre client mais l’exploitant d’un site web qui a été vérifié, vous trouverez la voie qui vous concerne à la section 4, sous « Abus, opposition (opt-out) et sites web de tiers ».

2. Comment et où soumettre une réclamation

Il existe trois voies électroniques équivalentes et, en outre, la voie postale. Une réclamation par e-mail est traitée exactement comme une réclamation envoyée via un formulaire.

E-mail à contact@lukaswojcik.com. C’est la seule voie par laquelle vous pouvez envoyer des pièces jointes, comme une capture d’écran ou une facture.
Fenêtre de support : le point d’interrogation dans la navigation, sur chaque page de formexposed. Choisissez le thème correspondant (par exemple « Facturation », « Quelque chose ne fonctionne pas » ou « Confidentialité / mes données ») et placez le mot « Réclamation » au début de votre message. Si vous êtes connecté, la réponse est toujours envoyée à l’adresse e-mail de votre compte. Le champ contient au maximum 4,000 caractères ; veuillez envoyer les descriptions plus longues par e-mail.
Formulaire de contact à l’adresse /contact, également sans compte.

Vous pouvez nous joindre par écrit, par voie postale, à l’adresse indiquée dans les Mentions légales. C’est plus lent, mais tout aussi efficace.

Ce que la réclamation doit contenir

Afin que nous puissions la traiter dès la première tentative, veuillez indiquer :

l’adresse e-mail de votre compte et, lorsqu’un site web précis est concerné, le domaine et le lien vers le rapport ;
ce qui s’est passé, quand (date et heure approximative) et ce à quoi vous vous attendiez à la place ;
pour les factures, le numéro de facture ;
ce que vous considérez comme une issue appropriée, par exemple une correction, un avoir, un remboursement ou la résiliation du contrat.

Veuillez ne pas nous envoyer de mots de passe, de clés API, de secrets de plugin ni de vrais messages de formulaire de vos visiteurs. Nous n’en avons pas besoin pour examiner une réclamation et nous ne les demandons jamais par e-mail.

S’il manque des informations dont nous avons besoin pour l’examen, nous les demandons une seule fois et de manière complète. Nous ne rejetons pas une réclamation incomplète pour ce motif.

3. Ce qui se passe ensuite

Accusé de réception. Si vous utilisez la fenêtre de support ou le formulaire de contact, vous recevez automatiquement une confirmation par e-mail, qui contient, pour les demandes envoyées depuis votre compte connecté, le texte de votre message (jusqu’à 2,000 caractères). Pour un e-mail, nous accusons réception par notre première réponse.
Examen. Nous examinons ce qui est enregistré au sujet de votre cas : résultats de vérification et captures d’écran du domaine concerné, journal de remise des alertes, votre journal d’activité et, pour les paiements, les transactions chez Stripe.
Réponse sous 14 jours. Vous recevez une réponse sur le fond par e-mail au plus tard 14 jours après la réception de la réclamation. Le délai court à compter du jour où la réclamation nous parvient ; une demande de précisions au titre de la section 2 ne l’interrompt pas. La réponse indique si nous acceptons la réclamation ou la rejetons en tout ou en partie, en donne les motifs et, si nous apportons une solution, précise ce que nous ferons et dans quel délai. En cas de rejet, nous indiquons également les voies qui vous sont ouvertes (section 5). Si nous ne pouvons pas clore un dossier dans ce délai, par exemple parce que Stripe n’a pas encore répondu, nous vous en informons avant l’expiration du délai, avec le motif et une nouvelle date ; pour les consommateurs, un tel message ne remplace pas la réponse (voir ci-dessous).
Solution. Selon le cas, nous remédions au défaut, corrigeons un résultat de vérification, émettons un avoir, procédons à un remboursement ou résilions le contrat. Nous remédions aux défauts réparables dans un délai raisonnable, comme le prévoient les Conditions d’utilisation.
Réexamen. Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse, il vous suffit d’y répondre en expliquant pourquoi. Nous réexaminons intégralement le dossier et donnons une réponse définitive dans un nouveau délai de 14 jours.

Le délai de 14 jours est notre engagement contractuel envers tous les clients. Si nous ne répondons pas à temps, vous pouvez faire valoir votre droit comme si nous avions rejeté la réclamation ; notre silence ne vaut pas acceptation de votre réclamation, sauf disposition impérative contraire.

Pour les consommateurs, c’est-à-dire les personnes physiques qui utilisent la vérification gratuite à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, l’Art. 7a de la loi polonaise relative aux droits des consommateurs (ustawa o prawach konsumenta) s’applique également : si nous ne répondons pas à leur réclamation dans les 14 jours suivant sa réception, la réclamation est réputée acceptée. Les autres droits impératifs ne sont pas affectés.

4. Types de réclamation particuliers

Factures et paiements

Les paiements sont traités par le prestataire de services de paiement Stripe ; vous recevez les factures par voie électronique et, dans la section Facturation de votre compte, vous ouvrez le portail client Stripe avec toutes les factures et le moyen de paiement enregistré. Adressez votre réclamation à nous, et non à Stripe, en cas de montant erroné, de double prélèvement ou de facture manquante ou incorrecte : nous sommes votre cocontractant, et nous corrigeons ou remboursons via Stripe sur le même moyen de paiement.

Veuillez ne pas engager de rétrofacturation (chargeback) auprès de votre banque ou de l’émetteur de votre carte avant que nous ayons répondu. Une procédure de rétrofacturation passe par Stripe et les banques, prend généralement plus de temps qu’un remboursement de notre part et ne change rien au fait que nous examinons votre réclamation.

Concernant la période d’essai : si elle se termine sans moyen de paiement enregistré, l’abonnement d’essai prend fin automatiquement et aucune facture n’est émise. Si vous avez reçu une facture alors que vous aviez résilié avant la fin de la période d’essai, cela relève d’une réclamation.

Disponibilité et défauts

La page d’état à l’adresse /systems indique si une partie du service est perturbée. Nous ne promettons pas de disponibilité particulière ; celle-ci est régie par les Conditions d’utilisation. En cas de défaut, une description des étapes permettant de le reproduire et le navigateur utilisé raccourcissent considérablement l’examen.

Résultats de vérification incorrects et fausses alertes

Les vérifications sont automatisées et reposent sur des règles de détection. Elles peuvent ne pas voir une mesure de protection ou la classer de manière erronée, et un site web peut avoir eu un aspect différent au moment de la vérification de celui qu’il présente aujourd’hui. Si vous estimez qu’un constat est erroné, envoyez-nous le lien vers le rapport et indiquez-nous quelle mesure de protection est effectivement en place. Nous examinons les captures d’écran enregistrées et la structure du formulaire, vous expliquons pourquoi la vérification a abouti à ce résultat et corrigeons la règle de détection si elle est erronée.

Pour les alertes trop fréquentes ou injustifiées, un réglage suffit souvent : les alertes peuvent être acquittées et mises en sourdine pendant des travaux de maintenance sur votre site web, vous définissez la fréquence des vérifications par domaine et vous choisissez les canaux par lesquels les alertes arrivent. Si les soumissions de test d’une vérification active déclenchent de votre côté des e-mails ou des entrées CRM gênants, vous pouvez réduire la fréquence des vérifications par domaine ou désactiver la surveillance du domaine ; il n’existe pas actuellement d’option distincte pour les seules soumissions de test.

Un résultat de vérification incorrect est un défaut auquel nous remédions. Les décisions fondées sur un résultat sont soumises aux règles de responsabilité des Conditions d’utilisation.

Plugin et extensions

Pour les problèmes avec le plugin WordPress, l’extension TYPO3 ou l’extension MainWP, veuillez indiquer la version du plugin, la version de WordPress ou de TYPO3 et de PHP, le plugin de formulaire utilisé et la page concernée. Les messages en quarantaine et les e-mails de formulaire en échec sont enregistrés uniquement sur votre site web ; nous ne les voyons pas et n’en avons pas besoin. Décrivez plutôt ce qui s’est passé.

Protection des données

Nous traitons les réclamations relatives au traitement de données à caractère personnel selon cette procédure et selon la Politique de confidentialité. La manière d’exercer vos droits d’accès, d’effacement et vos autres droits est décrite sur la page Accès, effacement et vos autres droits. Indépendamment de cela, vous pouvez à tout moment introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle, en particulier auprès du Président de l’Office de protection des données personnelles (Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, ul. Moniuszki 1A, 00-014 Warszawa, uodo.gov.pl) ou de l’autorité de votre lieu de résidence habituelle ou de travail.

Abus, opposition (opt-out) et sites web de tiers

Si votre site web a été vérifié sans que vous en soyez à l’origine, la page /bot explique ce que fait et ne fait pas notre robot d’exploration. Via /opt-out, vous pouvez exclure votre domaine des vérifications futures. Les signalements selon lesquels un client utilise abusivement le service, par exemple pour des domaines pour lesquels il n’est pas autorisé, sont traités selon la page Utilisation acceptable et abus. Veuillez signaler les failles de sécurité de formexposed lui-même via /security.

5. Si nous ne parvenons pas à un accord

Pour les entreprises

Un compte et les formules s’adressent aux entreprises. Le contrat est régi par le droit polonais ; le tribunal exclusivement compétent est celui de Łódź compétent pour notre siège, sauf pour les entrepreneurs individuels et les consommateurs visés aux paragraphes suivants. Les détails figurent dans les Conditions d’utilisation.

Pour les entrepreneurs individuels protégés par le droit polonais

Si vous êtes une personne physique exerçant une activité économique enregistrée en Pologne au Registre central et informations sur l’activité économique (CEIDG) et que, selon son contenu, le contrat ne revêt pas pour vous un caractère professionnel, le droit polonais vous protège comme un consommateur sur certains points. Cela concerne en particulier :

le droit de rétractation (Art. 38a de la loi polonaise relative aux droits des consommateurs, ustawa o prawach konsumenta) ; son fonctionnement est décrit sur la page Droit de rétractation pour les entrepreneurs individuels ;
les droits en cas de non-conformité du service au contrat (chapitre 5b de l’ustawa o prawach konsumenta relatif aux contenus numériques et aux services numériques, applicable à ce groupe en vertu de l’Art. 7aa de la même loi) : vous pouvez exiger que nous rendions le service conforme et, dans les conditions qui y sont prévues, réduire le prix ou résoudre le contrat. Une réclamation selon cette page est la voie pour faire valoir ces droits ;
la protection contre les clauses abusives (Art. 385⁵ du Code civil polonais, Kodeks cywilny, KC). Une clause qui attribue un litige à un tribunal qui n’est pas territorialement compétent selon la loi est, en cas de doute, réputée abusive (Art. 385³(23) KC). Les Conditions d’utilisation vous exemptent donc de la clause attributive de juridiction en faveur de Łódź ; la compétence légale s’applique à vous.

L’application de la protection dans un cas particulier dépend avant tout de l’objet de votre activité économique tel qu’inscrit au CEIDG. Écrivez-nous si vous pensez qu’elle s’applique à vous ; nous l’examinerons au cas par cas.

Si vous utilisez la vérification gratuite en tant que consommateur

Tout le monde peut utiliser la vérification gratuite sans compte. Si vous le faites en tant que consommateur, vos droits impératifs de consommateur ne sont pas affectés, y compris le droit d’agir en justice devant le tribunal de votre lieu de résidence lorsque la loi le prévoit.

Règlement extrajudiciaire des litiges

Nous ne sommes ni disposés ni tenus à participer à une procédure de règlement des litiges devant une instance d’arbitrage de la consommation, et nous n’avons adhéré à aucun code de conduite. Votre droit de saisir la justice n’est pas affecté.

Si nous rejetons la réclamation d’un consommateur et que le litige n’est pas résolu pour autant, nous informons le consommateur, dans notre réponse par e-mail, de l’organisme qui serait compétent pour une procédure extrajudiciaire et du fait que nous ne participons pas à de telles procédures, comme l’exige la loi polonaise relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich).

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL) a cessé de fonctionner le 20 juillet 2025 et n’est plus disponible. Lorsqu’elle est encore mentionnée, l’information est obsolète.

6. Ce qui est enregistré avec votre réclamation

Nous enregistrons les réclamations soumises via la fenêtre de support et le formulaire de contact avec l’adresse e-mail, le thème, le texte, la page depuis laquelle vous avez écrit, la langue, l’adresse IP, le pays et l’identifiant du navigateur. Nous les supprimons après 24 mois. Nous les utilisons uniquement pour traiter votre réclamation et, si nécessaire, pour prouver la manière dont nous l’avons traitée. Si une réclamation concerne une facture, les durées légales de conservation fiscale s’appliquent à la facture elle-même. Les détails figurent dans la Politique de confidentialité.

7. Fournisseur

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Pologne, NIP 7252266190, contact@lukaswojcik.com.

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