תלונות

מסמך זה מפורסם בכמה שפות. בכל מקרה של הבדל בין הגרסאות הלשוניות, הגרסה הפולנית היא המחייבת.

גרסה 1.0 · עודכן לאחרונה: 16 באוקטובר 2026

דף זה מתאר כיצד להגיש תלונה על formexposed, מה קורה לאחר מכן ואילו מועדים חלים. הוא משלים את תנאי השירות, המשמשים גם כתקנון לשירותים הניתנים באמצעים אלקטרוניים; החוק הפולני בדבר מתן שירותים באמצעים אלקטרוניים (ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, UŚUDE) מחייב תקנון כזה לפרט את הליך התלונות (סעיף 8(3)(4) ל-UŚUDE). כללי היסוד מפורטים בתנאי השירות; דף זה מסביר אותם. כאשר דף זה מבטיח ללקוח יותר מתנאי השירות, גם ההבטחה הזאת חלה.

1. למי מיועד הליך זה

ההליך פתוח לכל מי שמשתמש ב-formexposed: לקוחות בעלי חשבון, בכל מסלול, וכל מי שהשתמש בבדיקה החינמית ללא חשבון. גם לגבי בעיה בתוסף WordPress, בהרחבת TYPO3 או בהרחבת MainWP מגישים תלונה בדרך זו.

תלונה היא כל הודעה שבה נטען שהשירות אינו פועל כפי שהוסכם או שחייבנו באופן שגוי. שאלה או בקשה לתכונה חדשה אינן תלונה; אנו משיבים להן בכל זאת, אך ללא המועדים שבדף זה. השאלה אם הודעה היא תלונה תלויה בתוכנה ולא בכותרתה; המילה ״תלונה״ (פרק 2) רק מסייעת לנו לסווג אותה.

אין מועד אחרון להגשת תלונה. עם זאת, מומלץ להגישה בהקדם: אנו מוחקים לאחר תקופות קבועות את היומנים שבעזרתם אפשר לברר תקרית. תלונה אינה משפיעה על תקופות ההתיישנות הקבועות בדין לגבי התביעות.

מי שאינו לקוח שלנו אלא מפעיל אתר שנבדק ימצא את הערוץ המתאים בפרק 4, תחת ״שימוש לרעה, החרגה מבדיקות ואתרים של צדדים שלישיים״.

2. כיצד והיכן להגיש תלונה

יש שלושה ערוצים אלקטרוניים שווי מעמד, ובנוסף דואר. תלונה בדוא״ל מטופלת בדיוק כמו תלונה שנשלחה בטופס.

דוא״ל לכתובת contact@lukaswojcik.com. זהו הערוץ היחיד שבו אפשר לשלוח קבצים מצורפים, כגון צילום מסך או חשבונית.
חלון התמיכה: סימן השאלה בניווט, בכל דף של formexposed. יש לבחור את הנושא המתאים (למשל ״חיוב״, ״משהו לא עובד״ או ״פרטיות / המידע שלי״) ולהוסיף את המילה ״תלונה״ בתחילת ההודעה. כאשר הפנייה נעשית מתוך חשבון מחובר, התשובה נשלחת תמיד לכתובת הדוא״ל של החשבון. השדה מכיל לכל היותר 4,000 תווים; תיאורים ארוכים יותר אפשר לשלוח בדוא״ל.
טופס יצירת הקשר בכתובת /contact, גם ללא חשבון.

אפשר לפנות אלינו בכתב בדואר לכתובת המופיעה בפרטי ספק השירות. הדרך הזאת איטית יותר, אך יעילה באותה מידה.

מה לכלול בתלונה

כדי שנוכל לפתור את העניין כבר בניסיון הראשון, רצוי לציין:

את כתובת הדוא״ל של החשבון, וכאשר מדובר באתר מסוים — את הדומיין ואת הקישור לדוח;
מה קרה, מתי (תאריך ושעה משוערת) ומה הייתה הציפייה במקום זאת;
לגבי חשבוניות, את מספר החשבונית;
מה נחשב בעיני מגיש התלונה לתוצאה מתאימה, כגון תיקון, זיכוי, החזר או סיום החוזה.

אין לשלוח לנו סיסמאות, מפתחות API, סודות של התוסף או הודעות אמיתיות מטפסים שמבקרים שלחו. איננו זקוקים להם כדי לבחון תלונה, ולעולם איננו מבקשים אותם בדוא״ל.

אם חסר מידע הדרוש לבחינה, אנו מבקשים אותו פעם אחת ובמלואו. איננו דוחים תלונה לא שלמה בשל כך.

3. מה קורה לאחר מכן

אישור קבלה. בשימוש בחלון התמיכה או בטופס יצירת הקשר מתקבל אוטומטית אישור בדוא״ל; לגבי פניות מתוך חשבון מחובר, הוא מכיל את טקסט ההודעה (עד 2,000 תווים). בפנייה בדוא״ל, אנו מאשרים את הקבלה בתשובה הראשונה שלנו.
בחינה. אנו בוחנים את המידע השמור על המקרה: תוצאות בדיקה וצילומי מסך של הדומיין הנוגע בדבר, יומן מסירת ההתרעות, יומן הפעילות של הפונה, ובעניין תשלומים — את העסקאות ב-Stripe.
תשובה בתוך 14 ימים. תשובה עניינית נשלחת בדוא״ל לכל המאוחר 14 ימים לאחר קבלת התלונה. התקופה מתחילה ביום שבו התלונה מגיעה אלינו; שאלת המשך לפי פרק 2 אינה עוצרת אותה. התשובה מציינת אם אנו מקבלים את התלונה או דוחים אותה במלואה או בחלקה, מוסרת את הנימוקים, ואם אנו נותנים סעד — מה נעשה ועד מתי. אם אנו דוחים אותה, אנו מציינים גם אילו ערוצים פתוחים למגיש התלונה (פרק 5). אם איננו יכולים לסגור מקרה בתוך זמן זה, למשל משום ש-Stripe טרם השיבה, נודיע על כך לפני תום התקופה, בצירוף הסיבה ומועד חדש; עבור צרכנים, הודעה כזאת אינה מחליפה את התשובה (ראו להלן).
סעד. בהתאם למקרה, אנו מתקנים את הליקוי, מתקנים תוצאת בדיקה, נותנים זיכוי, מבצעים החזר או מסיימים את החוזה. אנו מתקנים ליקויים הניתנים לתיקון בתוך תקופה סבירה, כפי שנקבע בתנאי השירות.
בחינה נוספת. אם התשובה אינה מקובלת על מגיש התלונה, די להשיב לה ולציין מדוע. אנו בוחנים את המקרה שוב במלואו ומוסרים תשובה סופית בתוך 14 ימים נוספים.

תקופת 14 הימים היא התחייבות חוזית שלנו כלפי כל הלקוחות. אם איננו משיבים בזמן, אפשר להמשיך לממש את התביעה כאילו דחינו אותה; שתיקתנו אינה נחשבת לקבלת התלונה, אלא אם הדין המחייב קובע אחרת.

לגבי צרכנים, כלומר בני אדם המשתמשים בבדיקה החינמית למטרות שאינן קשורות למסחר, לעסק או למקצוע, חל גם סעיף 7a לחוק הפולני בדבר זכויות הצרכן (ustawa o prawach konsumenta): אם איננו משיבים לתלונתם בתוך 14 ימים מקבלתה, התלונה נחשבת כאילו התקבלה. זכויות מחייבות אחרות אינן נפגעות.

4. סוגים מסוימים של תלונות

חשבוניות ותשלומים

התשלומים מעובדים בידי ספק שירותי התשלום Stripe; החשבוניות מתקבלות באופן אלקטרוני, ובאזור חיוב שבחשבון אפשר לפתוח את פורטל הלקוחות של Stripe ובו כל החשבוניות ואמצעי התשלום השמור. לגבי סכום שגוי, חיוב כפול או חשבונית חסרה או שגויה, יש לפנות בתלונה אלינו ולא ל-Stripe: אנו הצד לחוזה מול הלקוח, ואנו מבצעים תיקון או החזר דרך Stripe לאותו אמצעי תשלום.

מומלץ שלא לפתוח הליך הכחשת עסקה בבנק או אצל מנפיק הכרטיס לפני שהשבנו. הליך הכחשת עסקה מתנהל דרך Stripe והבנקים, בדרך כלל נמשך זמן רב יותר מהחזר מאיתנו, ואינו משנה את העובדה שאנו בוחנים את התלונה.

לגבי תקופת הניסיון: אם היא מסתיימת ללא אמצעי תשלום שמור, מינוי הניסיון מסתיים אוטומטית ולא מונפקת חשבונית. אם התקבלה חשבונית אף שהמינוי בוטל לפני תום תקופת הניסיון, יש מקום להגיש תלונה.

זמינות וליקויים

בדף המצב בכתובת /systems מוצג אם חלק מהשירות משובש. איננו מבטיחים רמת זמינות מסוימת; עניין זה מוסדר בתנאי השירות. במקרה של ליקוי, תיאור של הצעדים לשחזורו ושל הדפדפן שבו נעשה שימוש מקצרים במידה ניכרת את הבחינה.

תוצאות בדיקה שגויות והתרעות שווא

הבדיקות אוטומטיות ומבוססות על כללי זיהוי. הן עשויות להחמיץ אמצעי הגנה או לסווג אותו באופן שגוי, וייתכן שהאתר נראה בזמן הבדיקה אחרת מכפי שהוא נראה כיום. אם נראה שממצא שגוי, אפשר לשלוח לנו את הקישור לדוח ולציין איזה אמצעי הגנה קיים בפועל. אנו בוחנים את צילומי המסך השמורים ואת מבנה הטופס, מסבירים מדוע הבדיקה הגיעה לתוצאתה ומתקנים את כלל הזיהוי אם הוא שגוי.

לגבי התרעות שמגיעות לעיתים קרובות מדי או ללא סיבה, שינוי הגדרה מסייע לעיתים קרובות: אפשר לאשר קבלת התרעות ולהשתיק אותן בזמן עבודות תחזוקה באתר, להגדיר את תדירות הבדיקות לכל דומיין ולבחור את הערוצים שבהם ההתרעות מתקבלות. אם שליחות הבדיקה של בדיקה פעילה מפעילות בצד הלקוח הודעות דוא״ל או רשומות CRM שמפריעות לפעילות, אפשר להפחית את תדירות הבדיקות לכל דומיין או להשבית את ניטור הדומיין; כיום אין מתג נפרד לשליחות בדיקה בלבד.

תוצאת בדיקה שגויה היא ליקוי שאנו מתקנים. החלטות המבוססות על תוצאה כפופות לכללי האחריות שבתנאי השירות.

התוסף וההרחבות

לגבי בעיות בתוסף WordPress, בהרחבת TYPO3 או בהרחבת MainWP, רצוי לציין את גרסת התוסף, את גרסאות WordPress או TYPO3 ו-PHP, את תוסף הטפסים שבו נעשה שימוש ואת הדף הנוגע בדבר. הודעות בהסגר והודעות דוא״ל מטפסים שמסירתן נכשלה נשמרות רק באתר הלקוח; איננו רואים אותן ואיננו זקוקים להן. במקום זאת, יש לתאר מה קרה.

הגנת מידע

אנו מטפלים בתלונות על עיבוד מידע אישי לפי הליך זה ולפי מדיניות הפרטיות. אופן מימוש הגישה למידע, המחיקה והזכויות האחרות מתואר בדף גישה למידע, מחיקה וזכויות נוספות. ללא תלות בכך, אפשר להגיש תלונה לרשות פיקוח בכל עת, ובפרט לנשיא המשרד להגנת מידע אישי (Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, ul. Moniuszki 1A, 00-014 Warszawa, uodo.gov.pl) או לרשות במקום המגורים הרגיל או במקום העבודה.

שימוש לרעה, החרגה מבדיקות ואתרים של צדדים שלישיים

אם אתר נבדק בלי שמפעילו יזם זאת, דף /bot מסביר מה הסורק שלנו עושה ומה אינו עושה. באמצעות /opt-out אפשר להחריג דומיין מבדיקות עתידיות. דיווחים שלפיהם לקוח עושה שימוש לרעה בשירות, למשל עבור דומיינים שאין לו הרשאה לגביהם, מטופלים לפי הדף שימוש מותר ושימוש לרעה. על חולשות אבטחה ב-formexposed עצמו יש לדווח דרך /security.

5. אם לא נוכל להגיע להסכמה

לעסקים

חשבון והמסלולים מיועדים לעסקים. על החוזה חל הדין הפולני; סמכות השיפוט הבלעדית נתונה לבית המשפט ב-Łódź המוסמך לגבי מקום העסק הרשום שלנו, למעט העצמאים והצרכנים המוזכרים בפסקאות הבאות. הפרטים מפורטים בתנאי השירות.

לעצמאים המוגנים לפי הדין הפולני

אם הלקוח הוא אדם המנהל פעילות עסקית הרשומה בפולין במרשם המרכזי ובמידע על פעילות כלכלית (CEIDG), ולפי תוכנו החוזה אינו בעל אופי מקצועי עבורו, הדין הפולני מגן עליו כעל צרכן בנקודות מסוימות. הדבר נוגע בפרט ל:

הזכות לביטול החוזה (סעיף 38a לחוק הפולני בדבר זכויות הצרכן, ustawa o prawach konsumenta); אופן מימושה מפורט בדף זכות לביטול החוזה לעצמאים;
הזכויות כאשר השירות אינו תואם את החוזה (פרק 5b ל-ustawa o prawach konsumenta, העוסק בתוכן דיגיטלי ובשירותים דיגיטליים וחל על קבוצה זו לפי סעיף 7aa לאותו חוק): הלקוח יכול לדרוש מאיתנו להתאים את השירות לחוזה, ובהתקיים התנאים המפורטים שם — להפחית את המחיר או לבטל את החוזה. תלונה לפי דף זה היא הדרך לממש זכויות אלה;
הגנה מפני תנאים חוזיים מקפחים (סעיף 385⁵ לקודקס האזרחי הפולני, Kodeks cywilny, KC). במקרה של ספק, תנאי המעביר סכסוך לבית משפט שאין לו סמכות מקומית לפי הדין נחשב למקפח (סעיף 385³(23) ל-KC). לכן תנאי השירות מחריגים לקוח כזה מההסכמה על סמכות שיפוט ב-Łódź; סמכות השיפוט הקבועה בדין חלה עליו.

תחולת ההגנה במקרה פרטני תלויה בעיקר בתחום הפעילות העסקית כפי שנרשם ב-CEIDG. אם נראה שההגנה חלה, אפשר לכתוב לנו; נבחן זאת בכל מקרה לגופו.

שימוש בבדיקה החינמית כצרכן

כל אדם יכול להשתמש בבדיקה החינמית ללא חשבון. בשימוש כצרכן, זכויות הצרכן המחייבות נשארות ללא פגיעה, לרבות הזכות לתבוע במקום המגורים כאשר הדין קובע זאת.

יישוב סכסוכים מחוץ לבית המשפט

איננו מוכנים ואיננו מחויבים להשתתף בהליכי יישוב סכסוכים בפני גוף בוררות צרכני, ולא קיבלנו על עצמנו שום קוד התנהגות. הזכות לפנות לבית המשפט אינה נפגעת.

אם אנו דוחים תלונה של צרכן והסכסוך אינו נפתר בכך, אנו מודיעים לצרכן בתשובתנו בדוא״ל איזה גוף היה מוסמך להליך מחוץ לבית המשפט ושאיננו משתתפים בהליכים כאלה, כנדרש בחוק הפולני בדבר יישוב סכסוכים צרכניים מחוץ לבית המשפט (ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich).

הפלטפורמה האירופית ליישוב סכסוכים מקוון (פלטפורמת ODR) הפסיקה לפעול ב-20 ביולי 2025 ואינה זמינה עוד. במקומות שבהם היא עדיין מוזכרת, המידע אינו מעודכן.

6. מה נשמר עם התלונה

אנו שומרים תלונות שהוגשו דרך חלון התמיכה וטופס יצירת הקשר יחד עם כתובת הדוא״ל, הנושא, הטקסט, הדף שממנו נשלחה הפנייה, השפה, כתובת ה-IP, המדינה ומזהה הדפדפן. אנו מוחקים אותן לאחר 24 חודשים. אנו משתמשים בהן רק לטיפול בתלונה, ובמידת הצורך — להוכחת אופן הטיפול בה. אם תלונה נוגעת לחשבונית, על החשבונית עצמה חלות תקופות השמירה לצורכי מס הקבועות בדין. הפרטים מפורטים במדיניות הפרטיות.

7. ספק השירות

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Poland, NIP 7252266190, contact@lukaswojcik.com.

מסמכים קשורים: תנאי השירות · זכות לביטול החוזה לעצמאים · מדיניות פרטיות · פרטי ספק השירות · מסמכים משפטיים במבט אחד

איך אפשר לעזור?