Жалобы

Этот документ опубликован на нескольких языках. В случае расхождений между языковыми версиями обязательной является польская версия.

Версия 1.0 · Последнее обновление: 16 октября 2026 г.

На этой странице описано, как подать жалобу на formexposed, что происходит дальше и какие сроки действуют. Она дополняет Условия использования, которые одновременно являются регламентом оказания услуг электронным способом; польский Закон об оказании услуг электронным способом (ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, UŚUDE) требует, чтобы такой регламент устанавливал порядок рассмотрения жалоб (ст. 8(3)(4) UŚUDE). Основные правила изложены в Условиях использования; эта страница их поясняет. Если эта страница обещает Вам больше, чем Условия использования, действует и это обещание.

1. Для кого предназначен этот порядок

Порядок открыт для всех, кто пользуется formexposed: для клиентов с учётной записью, независимо от тарифа, и для всех, кто воспользовался бесплатной проверкой без учётной записи. Если у Вас возникла проблема с плагином WordPress, расширением TYPO3 или расширением MainWP, Вы также подаёте жалобу этим способом.

Жалоба — это любое сообщение, в котором Вы утверждаете, что сервис работает не так, как было согласовано, или что мы неправильно выставили Вам счёт. Вопрос или просьба о новой функции жалобой не являются; мы всё равно на них отвечаем, но без сроков, указанных на этой странице. Является ли сообщение жалобой, зависит от его содержания, а не от заголовка; слово «Жалоба» (раздел 2) лишь помогает нам его классифицировать.

Срок подачи жалобы не ограничен. Тем не менее подавайте жалобу без промедления: журналы, с помощью которых можно выяснить обстоятельства инцидента, мы удаляем по истечении установленных сроков. Жалоба не затрагивает установленные законом сроки исковой давности по Вашим требованиям.

Если Вы не являетесь нашим клиентом, а управляете сайтом, который был проверен, Ваш путь описан в разделе 4 в пункте «Злоупотребления, opt-out и сторонние сайты».

2. Как и куда подать жалобу

Существуют три равноценных электронных способа, а также почта. Жалоба по электронной почте рассматривается точно так же, как жалоба, отправленная через форму.

Электронная почта на адрес contact@lukaswojcik.com. Это единственный способ, позволяющий отправить вложения, например снимок экрана или счёт.
Окно поддержки: вопросительный знак в навигации на каждой странице formexposed. Выберите подходящую тему (например, «Оплата», «Что-то не работает» или «Конфиденциальность / мои данные») и поставьте слово «Жалоба» в начало сообщения. Если Вы вошли в систему, ответ всегда направляется на адрес электронной почты Вашей учётной записи. Поле вмещает не более 4 000 символов; более длинные описания, пожалуйста, присылайте по электронной почте.
Контактная форма по адресу /contact, в том числе без учётной записи.

Вы можете написать нам почтовым письмом по адресу, указанному в разделе Выходные данные. Это медленнее, но так же действенно.

Что указать в жалобе

Чтобы мы могли решить вопрос с первого раза, пожалуйста, укажите:

адрес электронной почты Вашей учётной записи и, если речь идёт о конкретном сайте, домен и ссылку на отчёт;
что произошло, когда (дата и примерное время) и чего Вы ожидали вместо этого;
для счетов — номер счёта;
какой результат Вы считаете надлежащим, например исправление, зачёт, возврат средств или расторжение договора.

Пожалуйста, не присылайте нам пароли, API-ключи, секреты плагина или реальные сообщения Ваших посетителей из форм. Они не нужны нам для рассмотрения жалобы, и мы никогда не запрашиваем их по электронной почте.

Если для рассмотрения не хватает необходимых сведений, мы запрашиваем их один раз и в полном объёме. По этой причине мы не отклоняем неполную жалобу.

3. Что происходит дальше

Подтверждение получения. Если Вы используете окно поддержки или контактную форму, Вы автоматически получаете подтверждение по электронной почте; для обращений из учётной записи, в которую выполнен вход, — с текстом Вашего сообщения (до 2 000 символов). При обращении по электронной почте мы подтверждаем получение своим первым ответом.
Рассмотрение. Мы изучаем то, что хранится по Вашему делу: результаты проверок и скриншоты соответствующего домена, журнал доставки оповещений, Ваш журнал активности, а для платежей — транзакции в Stripe.
Ответ в течение 14 дней. Вы получаете ответ по существу по электронной почте не позднее чем через 14 дней после получения нами жалобы. Срок исчисляется со дня, когда жалоба поступила к нам; уточняющий вопрос согласно разделу 2 его не приостанавливает. В ответе указывается, принимаем ли мы жалобу или отклоняем её полностью или частично, приводятся причины и, если мы предоставляем средство защиты, что мы сделаем и к какому сроку. Если мы отклоняем жалобу, мы также указываем, какие пути для Вас открыты (раздел 5). Если мы не можем закрыть дело в этот срок, например потому что Stripe ещё не ответил, мы сообщаем Вам об этом до истечения срока с указанием причины и новой даты; для потребителей такое сообщение не заменяет ответа (см. ниже).
Устранение. В зависимости от случая мы устраняем недостаток, исправляем результат проверки, предоставляем зачёт, возвращаем средства или расторгаем договор. Устранимые недостатки мы устраняем в разумный срок, как предусмотрено Условиями использования.
Повторное рассмотрение. Если Вы не согласны с ответом, просто ответьте на него и объясните почему. Мы повторно рассмотрим дело в полном объёме и дадим окончательный ответ в течение следующих 14 дней.

Срок в 14 дней — наше договорное обязательство перед всеми клиентами. Если мы не ответим вовремя, Вы можете добиваться удовлетворения своего требования так, как если бы мы его отклонили; наше молчание не означает принятия Вашей жалобы, если императивными нормами права не предусмотрено иное.

Для потребителей, то есть физических лиц, использующих бесплатную проверку в целях, не связанных с торговой, предпринимательской или профессиональной деятельностью, применяется также ст. 7a польского Закона о правах потребителя (ustawa o prawach konsumenta): если мы не ответим на их жалобу в течение 14 дней с момента получения, жалоба считается принятой. Иные императивные права остаются незатронутыми.

4. Отдельные виды жалоб

Счета и платежи

Платежи обрабатывает поставщик платёжных услуг Stripe; счета Вы получаете в электронном виде, а в разделе «Оплата» Вашей учётной записи открываете клиентский портал Stripe со всеми счетами и сохранённым способом оплаты. Жалобы на неверную сумму, двойное списание или отсутствующий либо неправильный счёт направляйте нам, а не в Stripe: мы являемся Вашей стороной по договору и производим исправление или возврат через Stripe на тот же способ оплаты.

Пожалуйста, не инициируйте возвратный платёж (chargeback) через свой банк или эмитента карты до того, как мы ответим. Процедура chargeback проходит через Stripe и банки, обычно занимает больше времени, чем возврат средств с нашей стороны, и не отменяет того, что мы рассматриваем Вашу жалобу.

О пробном периоде: если он заканчивается без сохранённого способа оплаты, пробная подписка завершается автоматически и счёт не выставляется. Если Вы получили счёт, хотя отменили подписку до окончания пробного периода, это повод для жалобы.

Доступность и недостатки

Нарушена ли работа какой-либо части сервиса, показывает страница состояния по адресу /systems. Мы не обещаем определённого уровня доступности; это регулируется Условиями использования. В случае недостатка описание шагов для его воспроизведения и используемого браузера значительно сокращает время рассмотрения.

Неверные результаты проверок и ложные тревоги

Проверки автоматизированы и основаны на правилах обнаружения. Они могут не заметить меру защиты или неверно её классифицировать, а сайт на момент проверки мог выглядеть иначе, чем сегодня. Если Вы считаете находку ошибочной, пришлите нам ссылку на отчёт и сообщите, какая мера защиты фактически установлена. Мы изучим сохранённые скриншоты и структуру формы, объясним, почему проверка пришла к своему результату, и исправим правило обнаружения, если оно ошибочно.

При оповещениях, которые приходят слишком часто или без причины, нередко помогает настройка: оповещения можно подтверждать и отключать на время технических работ на Вашем сайте, частоту проверок Вы задаёте для каждого домена, а каналы, по которым приходят оповещения, выбираете сами. Если тестовые отправки активной проверки вызывают у Вас письма или записи в CRM, которые мешают работе, Вы можете уменьшить частоту проверок для домена или отключить мониторинг домена; отдельного переключателя только для тестовых отправок в настоящее время нет.

Неверный результат проверки — это недостаток, который мы устраняем. На решения, принятые на основании результата, распространяются правила ответственности, установленные в Условиях использования.

Плагин и расширения

При проблемах с плагином WordPress, расширением TYPO3 или расширением MainWP, пожалуйста, укажите версию плагина, версию WordPress или TYPO3 и PHP, используемый плагин форм и соответствующую страницу. Сообщения в карантине и неотправленные письма из форм хранятся только на Вашем сайте; мы их не видим, и они нам не нужны. Вместо этого опишите, что произошло.

Защита данных

Жалобы, касающиеся обработки персональных данных, мы рассматриваем в рамках этого порядка и в соответствии с Политикой конфиденциальности. Как реализовать право на доступ, удаление и другие Ваши права, описано на странице Доступ, удаление и другие Ваши права. Независимо от этого Вы в любое время можете подать жалобу в надзорный орган, в частности Председателю Управления по защите персональных данных (Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, ul. Moniuszki 1A, 00-014 Warszawa, uodo.gov.pl) или в орган по месту Вашего обычного проживания или работы.

Злоупотребления, opt-out и сторонние сайты

Если Ваш сайт был проверен без Вашей инициативы, на странице /bot объясняется, что наш краулер делает и чего не делает. Через /opt-out Вы можете исключить свой домен из будущих проверок. Сообщения о том, что клиент злоупотребляет сервисом, например в отношении доменов, на которые у него нет полномочий, рассматриваются в соответствии со страницей Допустимое использование и злоупотребления. Об уязвимостях в самом formexposed, пожалуйста, сообщайте через /security.

5. Если мы не можем договориться

Для предпринимателей

Учётная запись и тарифы предназначены для предпринимателей. Договор регулируется правом Польши; исключительной подсудностью обладает суд в Лодзи, компетентный по месту нашей регистрации, за исключением индивидуальных предпринимателей и потребителей, указанных в следующих абзацах. Подробности изложены в Условиях использования.

Для индивидуальных предпринимателей, защищённых польским правом

Если Вы — физическое лицо, ведущее предпринимательскую деятельность, зарегистрированную в Польше в Центральном реестре и информации о предпринимательской деятельности (CEIDG), и по своему содержанию договор не носит для Вас профессионального характера, польское право в определённых отношениях защищает Вас как потребителя. Это касается, в частности:

права на отказ от договора (ст. 38a польского Закона о правах потребителя, ustawa o prawach konsumenta); как оно действует, описано на странице Право на отказ от договора для индивидуальных предпринимателей;
прав в случае, если услуга не соответствует договору (Глава 5b ustawa o prawach konsumenta о цифровом контенте и цифровых услугах, применимая к этой группе согласно ст. 7aa того же Закона): Вы можете потребовать от нас привести услугу в соответствие с договором и при изложенных там условиях снизить цену или отказаться от договора. Жалоба согласно этой странице — способ реализовать эти права;
защиты от недобросовестных договорных условий (ст. 385⁵ Гражданского кодекса Польши, Kodeks cywilny, KC). Положение, передающее спор в суд, не обладающий территориальной подсудностью по закону, в случае сомнений считается недобросовестным (ст. 385³(23) KC). Поэтому Условия использования освобождают Вас от соглашения о подсудности в Лодзи; к Вам применяется подсудность, установленная законом.

Применяется ли защита в конкретном случае, зависит прежде всего от предмета Вашей предпринимательской деятельности, внесённого в CEIDG. Напишите нам, если считаете, что она распространяется на Вас; мы рассмотрим это в индивидуальном порядке.

Если Вы пользуетесь бесплатной проверкой как потребитель

Бесплатной проверкой может воспользоваться любой без учётной записи. Если Вы делаете это как потребитель, Ваши императивные права как потребителя остаются незатронутыми, включая право подать иск по месту жительства, если это предусмотрено законом.

Внесудебное урегулирование споров

Мы не готовы и не обязаны участвовать в процедурах урегулирования споров в потребительской арбитражной комиссии и не присоединялись ни к какому кодексу поведения. Ваше право на обращение в суд остаётся незатронутым.

Если мы отклоняем жалобу потребителя и спор тем самым не урегулирован, мы сообщаем потребителю в нашем ответе по электронной почте, какой орган был бы компетентен для внесудебной процедуры и что мы в таких процедурах не участвуем, как того требует польский Закон о внесудебном урегулировании потребительских споров (ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich).

Европейская платформа онлайн-урегулирования споров (платформа ODR) прекратила работу 20 июля 2025 г. и больше недоступна. Там, где она ещё упоминается, эти сведения устарели.

6. Что сохраняется вместе с Вашей жалобой

Жалобы, поданные через окно поддержки и контактную форму, мы сохраняем вместе с адресом электронной почты, темой, текстом, страницей, с которой Вы написали, языком, IP-адресом, страной и идентификатором браузера. Мы удаляем их через 24 мес. Мы используем их только для рассмотрения Вашей жалобы и, при необходимости, для подтверждения того, как мы её рассмотрели. Если жалоба касается счёта, к самому счёту применяются установленные законом налоговые сроки хранения. Подробности изложены в Политике конфиденциальности.

7. Поставщик

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Польша, NIP 7252266190, contact@lukaswojcik.com.

Связанные документы: Условия использования · Право на отказ от договора для индивидуальных предпринимателей · Политика конфиденциальности · Выходные данные · Обзор правовых документов

Чем мы можем помочь?