Скарги

Цей документ опубліковано кількома мовами. У разі будь-яких розбіжностей між мовними версіями обов’язковою є польська версія.

Версія 1.0 · Останнє оновлення: 16 жовтня 2026 року

Ця сторінка описує, як подати скаргу щодо formexposed, що відбувається далі та які строки застосовуються. Вона доповнює Умови надання послуг, які також є правилами надання послуг електронними засобами; польський Закон про надання послуг електронними засобами (ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, UŚUDE) вимагає, щоб такі правила визначали порядок подання й розгляду скарг (ст. 8(3)(4) UŚUDE). Основні правила викладено в Умовах надання послуг; ця сторінка їх пояснює. Якщо ця сторінка обіцяє Вам більше, ніж Умови надання послуг, така обіцянка також діє.

1. Для кого ця процедура

Процедура доступна кожному, хто користується formexposed: клієнтам з обліковим записом незалежно від тарифу та всім, хто скористався безкоштовною перевіркою без облікового запису. Якщо у Вас виникла проблема з плагіном WordPress, розширенням TYPO3 або розширенням MainWP, Ви також подаєте скаргу цим способом.

Скарга — це будь-яке повідомлення, у якому Ви стверджуєте, що сервіс працює не так, як погоджено, або що ми неправильно стягнули з Вас кошти. Запитання чи запит на нову функцію не є скаргою; ми все одно відповідаємо на них, але без строків, установлених на цій сторінці. Чи є повідомлення скаргою, залежить від його змісту, а не заголовка; слово «Скарга» (розділ 2) лише допомагає нам його класифікувати.

Строку для подання скарги немає. Проте подавайте її невдовзі після події: журнали, за допомогою яких можна з’ясувати обставини інциденту, ми видаляємо після встановлених строків. Подання скарги не впливає на встановлені законом строки позовної давності за Вашими вимогами.

Якщо Ви не наш клієнт, а оператор перевіреного сайту, потрібний Вам порядок наведено в розділі 4, пункті «Зловживання, відмова від сканування та сторонні сайти».

2. Як і куди подавати скаргу

Є три рівнозначні електронні способи, а також пошта. Скарга електронною поштою розглядається так само, як надіслана через форму.

• Електронна пошта на contact@lukaswojcik.com. Це єдиний спосіб надіслати вкладення, наприклад знімок екрана чи рахунок.
• Вікно підтримки: знак питання в навігації на кожній сторінці formexposed. Виберіть відповідну тему (наприклад, «Оплата», «Щось не працює» або «Конфіденційність / мої дані») і почніть своє повідомлення словом «Скарга». Якщо Ви ввійшли в систему, відповідь завжди надходить на адресу електронної пошти Вашого облікового запису. Поле вміщує щонайбільше 4 000 символів; довші описи надсилайте електронною поштою.
• Контактна форма за адресою /contact, також без облікового запису.

Ви можете звернутися до нас письмово поштою за адресою, наведеною у Відомостях про постачальника. Це повільніше, але так само дієво.

Що зазначити у скарзі

Щоб ми могли вирішити питання з першої спроби, зазначте:

• адресу електронної пошти Вашого облікового запису, а якщо йдеться про конкретний сайт — домен і посилання на звіт;
• що сталося, коли (дата й приблизний час) і чого Ви натомість очікували;
• для рахунків — номер рахунку;
• який результат Ви вважаєте належним, наприклад виправлення, зарахування коштів, повернення коштів або припинення договору.

Не надсилайте нам паролів, ключів API, секретів плагіна або справжніх повідомлень Ваших відвідувачів із форм. Вони не потрібні нам для розгляду скарги, і ми ніколи не запитуємо їх електронною поштою.

Якщо бракує інформації, потрібної для розгляду, ми запитуємо її один раз і в повному обсязі. Через це ми не відхиляємо неповну скаргу.

3. Що відбувається далі

1. Підтвердження отримання. Якщо Ви користуєтеся вікном підтримки або контактною формою, Ви автоматично отримуєте підтвердження електронною поштою, а для звернень із Вашого облікового запису після входу воно містить текст Вашого повідомлення (до 2 000 символів). Для електронного листа ми підтверджуємо отримання своєю першою відповіддю.
2. Розгляд. Ми переглядаємо збережені відомості щодо Вашого випадку: результати перевірок і знімки екрана відповідного домену, журнал доставки сповіщень, Ваш журнал дій, а для платежів — транзакції у Stripe.
3. Відповідь протягом 14 днів. Ви отримуєте відповідь по суті електронною поштою не пізніше ніж через 14 днів після отримання нами скарги. Строк відраховується від дня надходження скарги до нас; уточнювальне запитання за розділом 2 його не зупиняє. У відповіді зазначається, чи ми визнаємо скаргу або відхиляємо її повністю чи частково, наводяться причини та, якщо ми усуваємо проблему, що саме зробимо й до якого строку. Якщо ми відхиляємо скаргу, ми також зазначаємо доступні Вам способи захисту (розділ 5). Якщо ми не можемо завершити розгляд у цей строк, наприклад через відсутність відповіді від Stripe, ми повідомляємо Вам до його закінчення причину та нову дату; для споживачів таке повідомлення не замінює відповіді (див. нижче).
4. Усунення проблеми. Залежно від випадку ми усуваємо недолік, виправляємо результат перевірки, зараховуємо кошти, повертаємо їх або припиняємо договір. Усувні недоліки ми усуваємо в розумний строк, як передбачено Умовами надання послуг.
5. Повторний розгляд. Якщо Ви не погоджуєтеся з відповіддю, просто дайте на неї відповідь і поясніть причину. Ми знову повністю розглянемо справу та надамо остаточну відповідь протягом наступних 14 днів.

14-денний строк — наше договірне зобов’язання перед усіма клієнтами. Якщо ми не відповіли вчасно, Ви можете відстоювати свою вимогу так, ніби ми її відхилили; наше мовчання не означає визнання Вашої скарги, якщо імперативне право не передбачає іншого.

Для споживачів, тобто фізичних осіб, які користуються безкоштовною перевіркою з метою, не пов’язаною з торговельною, підприємницькою чи професійною діяльністю, також застосовується ст. 7a польського Закону про права споживачів (ustawa o prawach konsumenta): якщо ми не відповідаємо на їхню скаргу протягом 14 днів після отримання, скарга вважається визнаною. Інші імперативні права залишаються незмінними.

4. Окремі види скарг

Рахунки та платежі

Платежі обробляє постачальник платіжних послуг Stripe; Ви отримуєте рахунки електронно, а в розділі «Оплата» свого облікового запису відкриваєте клієнтський портал Stripe з усіма рахунками та збереженим способом оплати. Щодо неправильної суми, подвійного списання або відсутнього чи неправильного рахунку подавайте скаргу нам, а не Stripe: Вашою стороною договору є ми, і ми виправляємо помилку або повертаємо кошти через Stripe на той самий спосіб оплати.

Не ініціюйте оскарження платежу у своєму банку чи емітента картки до нашої відповіді. Процедура оскарження платежу проходить через Stripe і банки, зазвичай триває довше, ніж повернення коштів нами, і не змінює того, що ми розглядаємо Вашу скаргу.

Щодо пробного періоду: якщо він закінчується без збереженого способу оплати, пробна підписка автоматично припиняється й рахунок не виставляється. Якщо Ви отримали рахунок, хоча скасували підписку до закінчення пробного періоду, це підстава для скарги.

Доступність і недоліки

Чи є порушення в роботі частини сервісу, показує сторінка стану за адресою /systems. Ми не обіцяємо певного рівня доступності; це регулюється Умовами надання послуг. У разі недоліку опис кроків для його відтворення та використаного браузера істотно прискорює розгляд.

Неправильні результати перевірок і хибні сповіщення

Перевірки автоматизовані та ґрунтуються на правилах виявлення. Вони можуть не помітити або неправильно класифікувати захід захисту, а сайт на момент перевірки міг виглядати інакше, ніж сьогодні. Якщо Ви вважаєте результат перевірки неправильним, надішліть нам посилання на звіт і повідомте, який захід захисту насправді застосовано. Ми переглянемо збережені знімки екрана й структуру форми, пояснимо Вам, чому перевірка дала такий результат, і виправимо правило виявлення, якщо воно неправильне.

Якщо сповіщення надходять надто часто або без причини, часто допомагають налаштування: отримання сповіщень можна підтвердити й вимкнути їх на час обслуговування Вашого сайту, частоту перевірок Ви встановлюєте для кожного домену, а також вибираєте канали надходження сповіщень. Якщо тестові надсилання активної перевірки створюють на Вашому боці листи або записи CRM, які заважають роботі, Ви можете зменшити частоту перевірок домену чи вимкнути його моніторинг; наразі окремого перемикача лише для тестових надсилань немає.

Неправильний результат перевірки є недоліком, який ми усуваємо. До рішень на основі результату застосовуються правила відповідальності з Умов надання послуг.

Плагін і розширення

У разі проблем із плагіном WordPress, розширенням TYPO3 або розширенням MainWP зазначте версію плагіна, версію WordPress чи TYPO3 та PHP, використаний плагін форм і відповідну сторінку. Повідомлення в карантині й листи з форм, які не вдалося надіслати, зберігаються лише на Вашому сайті; ми їх не бачимо й вони нам не потрібні. Натомість опишіть, що сталося.

Захист даних

Ми розглядаємо скарги щодо обробки персональних даних за цією процедурою та відповідно до Політики конфіденційності. Як реалізувати право на доступ, видалення й інші Ваші права, описано на сторінці Доступ, видалення та інші Ваші права. Незалежно від цього Ви можете будь-коли подати скаргу до наглядового органу, зокрема до Голови Управління захисту персональних даних (Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, ul. Moniuszki 1A, 00-014 Warszawa, uodo.gov.pl) або до органу за місцем Вашого звичайного проживання чи роботи.

Зловживання, відмова від сканування та сторонні сайти

Якщо Ваш сайт перевірили не за Вашою ініціативою, сторінка /bot пояснює, що робить і чого не робить наш сканер. Через /opt-out Ви можете виключити свій домен із майбутніх перевірок. Повідомлення про те, що клієнт зловживає сервісом, наприклад використовує його для доменів, на які не має повноважень, розглядаються відповідно до сторінки Допустиме використання та зловживання. Про вразливості безпеки в самому formexposed повідомляйте через /security.

5. Якщо ми не можемо дійти згоди

Для суб’єктів господарювання

Обліковий запис і тарифи призначено для суб’єктів господарювання. Договір регулюється польським правом; виключно компетентним є суд у Łódź за нашим зареєстрованим місцем діяльності, крім фізичних осіб — підприємців і споживачів, зазначених у наступних абзацах. Подробиці викладено в Умовах надання послуг.

Для фізичних осіб — підприємців, захищених польським правом

Якщо Ви є фізичною особою, яка провадить підприємницьку діяльність, зареєстровану в Польщі в Центральному реєстрі та інформації про господарську діяльність (CEIDG), і за своїм змістом договір не має для Вас професійного характеру, польське право в певних аспектах захищає Вас як споживача. Це стосується, зокрема:

• права на відмову від договору (ст. 38a польського Закону про права споживачів, ustawa o prawach konsumenta); порядок його реалізації наведено на сторінці Право на відмову від договору для фізичних осіб — підприємців;
• прав у разі невідповідності послуги договору (глава 5b ustawa o prawach konsumenta про цифровий вміст і цифрові послуги, застосовна до цієї групи за ст. 7aa того самого Закону): Ви можете вимагати від нас привести послугу у відповідність і за визначених там умов зменшити ціну або відмовитися від договору. Скарга за цією сторінкою є способом заявити ці права;
• захисту від несправедливих договірних умов (ст. 385⁵ польського Цивільного кодексу, Kodeks cywilny, KC). Умова, яка передає спір суду, що за законом не має територіальної юрисдикції, у разі сумніву вважається несправедливою (ст. 385³(23) KC). Тому Умови надання послуг виключають Вас із домовленості про підсудність у Łódź; до Вас застосовується встановлена законом підсудність.

Чи застосовується захист у конкретному випадку, залежить насамперед від предмета Вашої підприємницької діяльності, внесеного до CEIDG. Напишіть нам, якщо вважаєте, що він застосовується до Вас; ми розглянемо це індивідуально.

Якщо Ви користуєтеся безкоштовною перевіркою як споживач

Кожен може користуватися безкоштовною перевіркою без облікового запису. Якщо Ви робите це як споживач, Ваші імперативні права споживача залишаються незмінними, зокрема право звернутися до суду за місцем проживання, якщо це передбачено законом.

Позасудове вирішення спорів

Ми не бажаємо й не зобов’язані брати участь у процедурі вирішення спорів перед споживчим арбітражним органом і не взяли на себе зобов’язань за жодним кодексом поведінки. Ваше право звернутися до суду залишається незмінним.

Якщо ми відхиляємо скаргу споживача й цим спір не вирішується, у відповіді електронною поштою ми повідомляємо споживача, який орган був би компетентним для позасудової процедури та що ми не беремо участі в таких процедурах, як вимагає польський Закон про позасудове вирішення споживчих спорів (ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich).

Європейська платформа онлайн-вирішення спорів (платформа ODR) припинила роботу 20 липня 2025 року й більше недоступна. Там, де її ще згадують, інформація застаріла.

6. Що зберігається разом із Вашою скаргою

Ми зберігаємо скарги, подані через вікно підтримки та контактну форму, разом з адресою електронної пошти, темою, текстом, сторінкою, з якої Ви звернулися, мовою, IP-адресою, країною та ідентифікатором браузера. Ми видаляємо їх через 24 місяців. Ми використовуємо їх лише для розгляду Вашої скарги та, за потреби, для підтвердження того, як ми її розглянули. Якщо скарга стосується рахунку, до самого рахунку застосовуються встановлені законом податкові строки зберігання. Подробиці наведено в Політиці конфіденційності.

7. Постачальник

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Poland, NIP 7252266190, contact@lukaswojcik.com.

Пов’язані документи: Умови надання послуг · Право на відмову від договору для фізичних осіб — підприємців · Політика конфіденційності · Відомості про постачальника · Огляд правових документів