Como as agências mantêm dezenas de formulários de clientes a funcionar

Pergunte a uma agência quem é responsável pelo formulário de contacto de um cliente após o lançamento e, normalmente, obtém um silêncio. No entanto, para um escritório de advogados, uma clínica dentária ou um instalador local, esse formulário é muitas vezes a única via por onde entram novos negócios. Quando deixa de funcionar, nada se avaria visivelmente: a página carrega, o botão parece clicável. O cliente parte do princípio de que a agência está atenta, a agência parte do princípio de que o cliente daria por isso, e passam semanas até alguém perguntar porque é que os pedidos de contacto secaram.

Porque é que os formulários falham em silêncio

• Atualizações: uma atualização do CMS, do tema ou do plugin de formulários altera a marcação, remove um hook ou avaria o JavaScript que submete o formulário.
• Mudanças de alojamento: o novo servidor não consegue enviar correio, a função de correio do PHP está desativada, ou as credenciais SMTP nunca foram transferidas.
• Autenticação do correio: após uma alteração de DNS, SPF, DKIM ou DMARC deixam de corresponder, e os e-mails de notificação acabam no spam ou são rejeitados.
• Novas tags de rastreio: o marketing acrescenta um pixel ou uma ferramenta de consentimento e, de repente, um erro de script ou uma sobreposição bloqueia o botão de envio.
• Alterações ao CAPTCHA: uma chave de site associada ao domínio antigo, uma chave de teste esquecida após o staging, ou um widget cujo script já não é carregado.
• Certificados e domínios a expirar: os navegadores afastam os visitantes do formulário com avisos, ou o domínio por trás do endereço de notificação caduca.

Uma rotina que se adapta a dezenas de sítios

1. 1Faça um inventário. Liste todos os sítios dos clientes e todos os formulários neles existentes – contacto, pedido de orçamento, reserva, newsletter – e para onde devem ir as mensagens.
2. 2Estabeleça uma referência. Verifique cada sítio uma vez a partir do exterior e registe o estado atual: proteção, aviso de privacidade junto ao formulário, aspetos básicos de acessibilidade, configuração do correio.
3. 3Automatize a verificação recorrente. Semanal é uma predefinição sensata para sítios que vivem de pedidos de contacto; diária para aqueles em que um dia perdido custa realmente.
4. 4Encaminhe os alertas para um único sítio. Envie as alterações para um canal partilhado da equipa em vez de para a caixa de entrada de uma pessoa, e alerte apenas sobre alterações, para que ninguém se habitue a ignorá-los.
5. 5Volte a verificar após cada alteração. As atualizações de plugins, as mudanças de alojamento, as novas tags e as alterações de DNS devem desencadear uma verificação, em vez de se esperar pela próxima execução programada.
6. 6Teste o percurso de entrega. Quando o cliente concordar, envie uma submissão de teste claramente identificada e confirme que chega efetivamente – e esteja atento a formulários que, de repente, ficam em silêncio.
7. 7Mantenha um registo mensal. Anote por sítio o que foi verificado e o que foi corrigido. Esse registo torna-se o seu relatório.

Faça das verificações de formulários uma prestação contratual

Muitos contratos de manutenção prometem atualizações e cópias de segurança e nada dizem sobre se o sítio continua a cumprir a sua função. Incluir as verificações de formulários no contrato transforma um cuidado invisível numa prestação que o cliente consegue ver – e resolve a questão de quem é responsável pelo formulário. Pontos que vale a pena definir:

• Âmbito: que sítios e que formulários estão abrangidos, incluindo as páginas de destino de campanhas.
• Frequência: com que frequência cada formulário é verificado – e que se segue uma verificação a cada atualização ou migração que realizar.
• O que é verificado: proteção antispam, aviso de privacidade e rastreio na página do formulário, aspetos básicos de acessibilidade, expiração do certificado e do domínio, autenticação do correio.
• Testes ativos: se podem ser enviadas submissões de teste, como são identificadas e quem as recebe do lado do cliente.
• Tempos de resposta: com que rapidez analisa um alerta e quando o cliente é informado.
• Relatórios: o que o cliente recebe todos os meses e onde pode consultar o estado atual.
• Limites: o que não está abrangido, como o servidor de correio do próprio cliente ou ferramentas de terceiros que o cliente acrescentou sem si.

Comunique-o de forma a que o cliente veja o valor

Uma boa manutenção é, por natureza, invisível, o que a torna fácil de cancelar. Uma breve prova mensal por sítio muda isso: que formulários foram verificados, com que frequência, o que mudou e o que foi corrigido. Os relatórios white-label permitem-lhe enviá-la com a sua própria marca, e um portal do cliente permite aos clientes consultarem eles próprios o estado atual em vez de perguntarem. Mantenha uma linguagem simples – «o seu formulário de pedido de orçamento foi verificado todos os dias este mês; um problema após uma atualização de plugin foi detetado e corrigido na mesma manhã» diz mais a um cliente do que uma página de constatações técnicas.

Verificações rápidas na pré-venda – utilizadas da forma certa

Uma verificação externa passiva não precisa de acesso nem de conta, o que a torna útil antes de existir um contrato. Numa chamada de descoberta, numa reunião ou quando um potencial cliente lhe pede que analise o seu sítio, fazer em conjunto uma verificação rápida dá à conversa algo concreto: um CAPTCHA a funcionar com uma chave de teste pública, uma ligação de privacidade em falta junto ao formulário, um botão de envio escondido atrás de um banner de cookies num telemóvel. Mostra como trabalha sem prometer nada que ainda não tenha visto por dentro.

Se preferir não criar estas ferramentas por si próprio: a formexposed reúne muitos sítios de clientes numa só conta, com monitorização para domínios verificados, alertas para o canal da sua equipa, relatórios white-label, um portal do cliente e verificações rápidas para potenciais clientes. As agências que gerem sítios WordPress através do MainWP podem utilizar a extensão para MainWP. A forma mais fácil de começar é uma verificação gratuita de um sítio de cliente em formexposed.com – sem necessidade de conta – para ver o seu ponto de partida.